CRMを活用した効果的な顧客獲得の戦略、パーソナライズドマーケティングで顧客ロイヤリティを高める

CRMを顧客獲得の手段として使うためには、まず顧客のロイヤリティを向上させることが重要となります。ロイヤリティとは、顧客が商品やサービスなどに対して持つ信頼感や思い入れ、愛着、拡散意向などを総合的に網羅した概念です。

ロイヤリティが高まれば、顧客は商品を何度も繰り返し購入してくれたり、より高い商品に目が行くようになったり、あるいはSNSなどを使って知り合いにおススメしたりと、企業にとってプラスになるような動きをしてくれます。LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を高めるには、顧客ロイヤリティの向上が必要です。

CRMは、顧客ロイヤルティを高める戦略がカギとなります。その具体的な戦略をこれから解説します。

顧客ロイヤルティを高めるのはパーソナライズドマーケティング

では、CRMにより顧客ロイヤルティを高めるためには、どのような戦略を取るのがベストでしょうか？

その答えのひとつが、「パーソナライズドマーケティング」と呼ばれる手法です。パーソナライズドマーケティングとは、顧客一人ひとりの趣味思考やニーズ・性格・行動・生活エリアなどに見合うアプロ―チを行うマーケティングの手法で、顧客ロイヤリティの向上に活用できます。

例えば、CRMによりターゲットを抽出する際、システムに集約された購買履歴などの情報からリピーターの属性や傾向を導き出し、リピーターになりそうな人に対して重点的に情報を発信する、というのがパーソナライズマーケティングの考え方です。

これに対するのが従来のマスマーケティングであり、すべての消費者を対象に同じ方法で大量のマーケティング手法を投下する方法が行われてきました。新商品発売時などで市場シェアを一気に確保してしまうというケースではマスマーケティングが有効ですが、商品の成長期以降はマスマーケティングだとコストに見合う成果が得られなくなります。

初期需要が一段落し、顧客ロイヤルティを高める（＝リピーターを増やす）段階に差し掛かったら、CRMを活用したパーソナライズドマーケティングに移行したほうがコストパフォーマンスは上がるでしょう。顧客ロイヤリティを高めるには、全体へのアプローチから、個へのアプローチが必要です。

多くの情報を取り込み運用することがCRM活用の成功につながる

パーソナライズドマーケティングを行うためには、CRMに多くの情報を入力しておく必要があります。単に「顧客名」「購入商品」「購入日」の顧客データベースのような情報だけでは、十分な分析と戦略立案は不可能です。

顧客ロイヤリティ向上の戦略には、これ以外にも、購買目的・志向・ニーズといった定性情報をはじめ、購入数量・金額といった購買情報、購入頻度や予算・次期購入見込・キャンペーン参加率といった情報も分析に必要となります。

これらの情報を分析した結果、例えば、「A商品を買っている人は2か月後にB商品をまとめ買いする確率が高い」などといった情報が導き出されたなら、「A商品購入者に対して1か月後にB商品のキャンペーン情報を送付する」といったパーソナライズドマーケティングの戦略を立てられるでしょう。そのために、CRMで多様な顧客情報を入力する必要があるのです。

SFAを併用した顧客獲得の戦略

上述したように、CRMはパーソナライズドマーケティングをはじめ、顧客に寄り添ったマーケティング戦略立案を可能とするツールです。このCRMの機能をさらに活用し、より効果的なマーケティング戦力立案を企画する際には、SFA（営業支援ツール）との連携も必要になってきます。

CRMによって出された分析結果をもとに営業行為を行う場合、自社内の営業部門へ情報を連携させることが必要不可欠です。SAFは営業プロセスや営業結果をストックする役割があるため、CRMによって導き出されたマーケティング戦略（＝仮説）が実際に有効かどうかを営業結果（＝検証）と連携することで、戦略の精度を高めることができます。

つまり、CRMとSFAを連携することで、「マーケティング」から「営業」という企業活動のPDCAサイクルを検証することが可能になるのです。

なお、SFAとCRMの違いについては、以下の記事で詳しく解説しています。こちらもあわせてお読みいただくと、よりCRMへの理解が深まります。

SFAとCRMの違いは「営業支援」か「顧客管理」か、機能の違いや連携について解説

SFAとCRMの連携といっても、アプリケーションによっては向き不向きがあるのも事実です。互いに機能が似ている部分もあるCRMとSFAは、選び方次第では機能のダブりが多くなり、双方の機能を十分に活用することが出来なくなってしまいます。

その点、多くの企業で導入されているSFAの「UPWARD」は、CRM大手の「Salesforce」との連携が担保されているため、使い勝手という点でアドバンテージがあります。

「UPWARD」は、「Salesforce.com」のマルチテナント型クラウドプラットフォーム「Force.com」を基盤として採用しているため、GPS機能を用いて訪問営業の生産性を向上させることができます。ほかにも、顧客マップの作成や効率的な移動ルートの算出など、営業効率化を実現する機能が充実しているのも「UPWARD」の特長です。

「UPWARD」の特長と使用可能な機能については、以下のページで詳しく解説しています。

UPWARDの特長と機能

CRMを活用したマーケティング戦略立案には、CRMの機能を十分に理解し、多くの情報をシステムに取り入れた上でパーソナライズドマーケティングを行うことが重要になってきます。また、PDCAサイクルを円滑に回していくためにもSFAとの連携が欠かせません。

CRMとSFA、双方の特徴をしっかりと理解し、適切なシステム導入を図った上で効果的な顧客獲得の戦略につなげてみましょう。