売上力を高めるのに欠かせない「顧客ロイヤルティ」とは

まず、「顧客ロイヤルティ」とはどのようなものなのか、簡単にご説明いたします。

顧客ロイヤルティの意味

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やそのサービスや商品、ブランディングなどに対して持つ「信頼」「愛着」「リピート率」などの満足度を総合的に表現している言葉です。顧客ロイヤルティの満足度が高ければ高いほど、サービスや商品などを長期的に使用する、または継続的に購入してもらえます。

顧客ロイヤルティが安定した売り上げを作り出す

顧客ロイヤルティが高まらなければ、顧客離れが起こり、大きな損失につながってしまうこともあります。ビジネスでは「売上の8割は2割の顧客が作り出している」という法則がよく知られており、この上位2割の顧客ロイヤルティを高めることが安定した売上を作り出すと言えるのです。

2種類のロイヤルティによって成り立つ

顧客ロイヤルティは、「心理面のロイヤルティ」と「行動面のロイヤルティ」の2つによって成り立っています。心理的なロイヤルティは、顧客が特定企業のサービスや商品、ブランディングなどに対して持つ信頼や愛着などによるプラスの感情を指しています。一方、行動面のロイヤルティは顧客が実際にとったアクションを指していて、継続的なサービス・商品の利用、ポジティブな口コミといった行動が含まれます。心理的なロイヤルティと行動面のロイヤルティは比例関係にあり、この総合的な顧客ロイヤルティが高まっていくことで、顧客は企業にとって大きな利益を生み出す優良顧客へと成長していくのです。

次に、顧客ロイヤルティを高めることによって、企業が得られるメリットについて考えてみましょう。

リピート率が上がることで売上向上

最大のメリットは売上向上です。既存顧客が企業の商品やサービスに信頼や愛着を持ち、リピート率が上がることによって安定的に利益を上げることができ、売上向上が見込めます。新規顧客を獲得するには、より大きなコストや労力がかかるため、既存顧客のリピーター率を引き上げる方が企業にとってはプラスとなるでしょう。

顧客単価が上がると売上も向上する

顧客が企業の商品やサービスに満足し、顧客単価が上がることによっても、売上向上と利益の拡大が得られます。顧客一人一人のニーズを正確に把握し、満足度を高めることにより、追加購入や、より高額なサービス利用につなげられるでしょう。

営業部門のモチベーションアップにつながる

顧客が企業に対してよいイメージを抱き、ポジティブなフィードバックが行われることにより、営業部門のモチベーションも向上していきます。顧客の満足によって社員が仕事にやりがいとプライドを持ち、情熱的に営業に励むことで、企業の一層の発展と成長が達成されることでしょう。

それでは、顧客ロイヤルティを高めるために押さえておくべきポイントについて見てみましょう。

ロイヤルティが高い優良顧客を把握する

既に顧客ロイヤルティが高い優良顧客を把握することが挙げられます。現在の顧客ロイヤルティの高さは、リピート率、顧客生涯価値、NPSなどをもとに計ることができます。顧客全体のロイヤルティの度合いや傾向、優良顧客が全体の何割程度存在しているのか、どの顧客を特に大切にすべきなのかといった現状を正しく理解することが必要です。

優良顧客への定期フォローを欠かさない

優良顧客はビジネス利益の8割を生み出すと言われる、企業にとって非常に大切な存在です。この優良顧客に今後も継続購入・利用してもらえるように、定期的な連絡やアフターサービス、ニーズの把握などに努めましょう。

フォローによって得た情報を蓄積し、顧客ロイヤルティ向上に活用する

フォローによって得た情報を蓄積・分析し、全体の顧客ロイヤルティ向上に活用しましょう。特に役立つのは、優良顧客からなぜ商品やサービスが支持されているのか、現状で不足しているものや要素は何なのかといった部分を可視化し、重点的に対策を行うことです。こういったポイントを押さえることにより、既存顧客のロイヤルティを全体的に高め、企業の売上アップにつなげていくことが可能になります。

顧客ロイヤルティの仕組みを理解し、既存顧客一人一人のロイヤルティを高め、優良顧客へと育てていくことにより、企業は安定した利益向上を達成することができるようになります。また、顧客全体の満足度が向上し、企業に対してポジティブなフィードバックが行われることによって、企業側のモチベーションもアップし、さらに発展していくという流れにつなげていくことができます。新規顧客の獲得はもちろん大切ですが、同じく既存顧客のフォローや分析・対策にも力を入れ、売上力を高めていきましょう。

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