インタビュー｜AIで変わるフィールドセールスの未来

CRMソフトウェアで世界最大規模を誇るセールスフォース・ドットコムは、2016年9月、SalesforceプラットフォームにAI（人工知能）を導入した「Salesforce Einstein」の提供を開始すると発表した。

AIが導入されることにより、セールスフォース・ドットコムのマルチテナント型クラウドプラットフォームを基盤とするクラウドサービス・UPWARDは、どのような進化を遂げるのだろうか。セールスフォース・ドットコム主催のソフトウェア・カンファレンス「Dreamforce 2016」で発表されたSalesforce Einsteinの最新情報からUPWARDの今後まで、当社の代表取締役・CEO金木竜介に話しを聞いた。

まず、Dreamforce2016に参加した感想から伺います。

世界最大のソフトウェア・カンファレンスといっても過言ではない「Dreamforce 2016」は、10月4日から7日までの4日間、サンフランシスコで開催されました。私も含め当社のスタッフも何人か参加しましたが、事前の参加登録者数は83カ国から17万1000名。日本からの参加者だけでも700名以上と公表されています。参加者はSalesforceのユーザーやパートナー、それから開発者がメインで、基調講演やCloud Expo、セッション・シアターなどさまざまなプログラムが展開されました。

今年のDreamforceは、基調講演だけでも多くの新機能・新製品が発表されただけでなく、当社のようにSalesforce の技術を使う開発者や現場のユーザーをCustomer Trailblazer（先駆者）としてスポットを当てるといった取り組みもあり、これまで以上に盛り上がったと思います。

しかし今年のメインテーマは何といっても基調講演でも詳しくプレゼンテーションされた「Salesforce Einstein」です。製品戦略から機能まで詳しく紹介されました。Dreamforce開催よりも前に、Salesforce Einsteinについては発表されていましたが、AIが導入されることで具体的に何ができるようになるのかといった機能面の解説は、とても興味深かったです。

セールスフォース・ドットコムの提唱するAIの特長とは何でしょうか。

例えばAppleのSiriは、利用者がiPhoneに話しかけることによって、言語を認識・判断して質問に答えてくれます。ほかにもFacebookやGoogle、Amazon、IBMといった大手クラウドベンダーが、AIを導入してサービスや特長を向上させる努力をしています。

そうした中で、セールスフォース・ドットコムのSalesforce Einsteinは、CRM/SFAに特化しているという点が、ほかと比べて大きく異なります。AIはいろいろなビジネスで活用できますが、セールスフォース・ドットコムは企業と顧客の関係を今まで以上に良いものに維持することにフォーカスするためのものだと用途を明確にしているので、ユーザーにもわかりやすいと感じました。

また、多種多様なデータを収集することで、学習機会を豊富に得たAIが精度を上げるという前提から見れば、業界最大手であるセールスフォース・ドットコムのデータソースが土台となるので、CRM/SFAにおいては規模も精度も世界トップクラスのAIになるということが言えるでしょう。

図セールスフォースが提唱するサービスプラットフォーム概念図

UPWARDにAIが導入されると、どんなイノベーションが想定できますか？

今までは営業マンの経験、個人的なスキルや判断にゆだねられがちだった見込み客の創出や、顧客に対する新しい提案、営業先を1件でも多く回れる最適なルートの選定、前回の訪問からどの程度の期間が経っているから今訪問すべきといった判断まで、すべてAIがアドバイスしてくれるようになるでしょう。

そのアドバイスに従ってフィールドセールスを展開するという、営業の現場を効率化、標準化することに貢献できると考えています。個々の営業マンのスキルや判断に依存することなく、どういう業種に対しても的確なアプローチができるので、企業と顧客の効率的かつ本質的な出会いを促すことにもつながります。

AI化が進むことで、顧客とコミュニケーションを取るという、人間が一番優先すべきことに集中し、それ以外は全部自動で行う。忙しいから顧客訪問できないといった本末転倒な状況を改善しながら、頭打ちになっていた従来の営業スタイルを変えていくことができます。

なぜ今、業務スタイルの変革が必要なのでしょうか。

従来の販売方式やチャネルではモノが売れにくい時代になり、顧客の新規獲得へのハードルがとても高くなっている昨今、潜在顧客の掘り起こしがとても重要になってきています。そこで求められるのは経験豊富で人脈も豊かな営業マンのノウハウなのですが、辛くて厳しいといったイメージを抱かれがちな営業職は慢性的な人材不足です。逆に経験豊富な営業マンが、自分の営業成績を確保するためにノウハウを後輩に伝えないといった悪しき習慣に悩まされている企業も多いようです。

そうした現状から見ると、これからの営業スタイルは、ごくひと握りのスーパー営業マンに依存するのではなく、誰もが一定の成果を上げることのほうが企業にとってメリットがあります。そのためにもUPWARDのようなフィールドセールスに特化したクラウドサービスが、全体最適を促すために役に立つと考えています。

AIを活用することで、UPWARD独自のサービスへと発展する可能性は？

UPWARDの最大の特徴は、CRMとスケジュール、そして位置情報の連携にありますが、営業担当者の訪問履歴や活動履歴を蓄積することで、これから訪問すべき顧客の情報を営業担当者が過去のデータを自ら調べるのではなく自動でレコメンドさせたり、エリア別に営業担当者を振り分けるのではなく、営業担当者の業績や得意分野によってエリアに縛られない配置の最適化を提案したりすることもできると考えています。

また、AIはユーザーだけでなく、当社のようにAIを利用してサービスを提供する開発者側にとっても有益だと思います。例えば以前作成したプログラムのコードを学習して、新しいコードの書き換えを効率化し、開発期間の短縮にもつながるようになれば面白いと思います。

今までのビジネスアプリケーションは操作が難しく、ITリテラシーの高い人だけが使いこなせるものでした。しかしAIを導入することで、使いこなすことに力を割くのではなく、使って得た情報をどう活用するかということに注力できるアプリケーションを開発できるようになるでしょう。社員がデータを入力してくれないという課題を抱えている企業は非常に多いのですが、データを入力するとゲームのようにポイントがたまるような活動実績の可視化や、誰もが使いたくなる触感性の面も向上させたいですね。

UPWARDは今後どのように進化していき、ユーザーに何をもたらすのでしょうか。

私たちの仕事はAI自体を啓蒙することではなく、AIがもたらす未来や価値を伝えることにあります。また、こんなことができですごいでしょと機能を伝えるのではなく、その結果として仕事がどれだけ楽でおもしろいものになるのかを伝えることです。

近い将来、UPWARDと連携したAIがフィールドセールスを大きく変えると私は思っていますが、実際に導入されるまでには少し時間がかかります。そして、フィールドセールスにおいて企業と顧客が対面するということはなくなりません。本来営業マンが注力するべきコミュニケーションをサポートするために、アプリケーションで業務を楽しく改善することが当社のミッションで、どんなに世の中のIT化が進んでもこのスタンスは変わりません。

AIがセールスフォース上で本格的に使えるようになるまでにUPWARDのユーザーインターフェースを徹底的に見直し、今まで以上に「かんたん、使いやすい、楽しい」と感じてもらえるようユーザビリティーを高めていきたい。インターフェイスに機能を追加するのではなく、直感的に使いやすいものを開発していきたいですね。そのためには、ユーザーに実際に使用していただくなどして意見を伺いながら、フィールドセールスの現場で本当に求められるサービスを目指していきます。