CRMツールの基本知識、導入するメリット・選び方のポイントまでまとめて解説

CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の頭文字をとったビジネス用語です。直訳すると、「顧客関係性管理」という意味になります。

顧客とのコミュニケーション履歴や関係性を管理するのがCRMであり、そのためのシステムが”CRMツール”です。

CRMツールとは？

CRMツールは、顧客会社名・部署名・担当者名などの顧客データベースを基にそれぞれの購買履歴・頻度・志向・ニーズ・要望などを連携させて情報を分析するためのシステムです。その分析結果は、顧客満足度を高めるさまざまな施策に役立ちます。

CRMツール導入の目的は、単に顧客を管理するだけではありません。蓄積した情報を分析し、次の戦略につなげるまでの一連の流れをスムーズに実現するのがCRMツールの役割です。

CRMツールは、ECサイト運営会社のように多くの顧客を抱え、日々顧客とのやり取りが発生するような企業で多く導入されています。

CRMとSFAの違いは？

同じ顧客管理を行うシステムとしてSFAがあります。SFAは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション」の略で、日本語の名称は「営業支援システム」です。

CRMとSFAには似た機能がありますが、その役割がやや異なります。

両者は、企業の生産性を上げ、事業を拡大させるという共通の目的がありますが、CRMが顧客の購買行動に軸足を置いているのに対し、SFAは自社の営業プロセスに軸足を置いています。

CRMは顧客の購買活動という目に見える結果をもとに、ベストなアプローチを試みるためのツールであるのに対し、SFAは顧客との商談プロセスをもとに、営業効率化を図るためのツールです。

なお、CRMとSFAの違いについては、過去記事「CRMとは？営業活動に必要なCRMという考え」でも詳しく解説していますので、こちらもご参照ください。

では、企業がCRMツールを導入すると、具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか？

CRMツールを導入する企業の多くはBtoCビジネスを展開している企業であり、主に販売促進部門やカスタマーセンターといった顧客と直接接する部門で利用されることが多いです。

それらの企業を例に挙げ、CRMツールを導入するメリットを解説します。

CRM導入のメリット1：顧客情報の一元管理が可能になる

コールセンターには、日々多くの顧客からの入電があります。顧客満足度を高めるには、顧客が何を買い、何を好み、何に対して電話してきたかなどの履歴を、すべてのオペレーターが瞬時に把握できる環境が必要です。

CRMを導入すると、従来のExcelベースの管理ではできなかった、顧客情報の一元管理が可能になります。
顧客情報をまとめて管理することで、すべてのオペレーターが均一なサービスを提供できるようになり、ひいては顧客満足度の向上につながるのです。

CRM導入のメリット2：定期的なアップセルを促しやすくなる

CRMの機能を使うと、顧客の購買行動をもとに顧客をいくつかのグループにセグメントし、RFM分析などによる適切な情報発信を通して、さらなる購買行動を促すといったことが可能となります。

具体的には、CRMツールに実装されているメルマガ配信機能やDM発送機能などを使い、顧客グループごとに最適な情報を発信するといった方法です。これによりターゲットを絞った効率的なマーケティング活動を行い、優良顧客を増やすという効果が得られます。

CRM導入のメリット4：在庫管理へのフィードバックが可能になる

CRMツールにより、いわゆる”売れ筋”の把握が可能となります。その情報を在庫管理へフィードバックすることで、不要な在庫の削減や仕入れ予測立案などに活かせる、というわけです。

在庫の無駄を減らし、売り逃しを回避することは、売上アップにつながります。このように、CRMは顧客管理だけでなく、在庫管理にも役立つツールです。

次に、CRMツールの選び方のポイントについてご説明します。

CRMに限らず、このようなシステムは導入すれば即問題が解決するというものではありません。あくまでもツールのひとつであり、ツールを運用するのは現場の社員であるという前提で考えることが大切です。

CRMを選ぶポイント1：導入目的や課題が明確であるか

自社の課題を把握し、その課題解決のためにツールを導入することが大前提です。したがって、課題解決のために何をするのかを明確にしておきましょう。

CRMツールを選ぶ際は、その明確になったアクションを実行できる機能が備わっているか否かの見極めが必要です。

CRMを選ぶポイント2：希望する顧客情報を管理できるか

CRMツールで管理する顧客情報はさまざまですが、ツールによって管理できる範囲が異なります。CRMによって管理しようと思っている情報が、導入を検討しているCRMツールの守備範囲かどうかを確認しておきましょう。

CRMを選ぶポイント3：操作性やカスタマイズ性は十分か

実際にCRMツールを活用し入力や操作するのは現場の社員・スタッフです。
現場の社員にとって使いやすく、営業活動のスタイルに合っているか、操作性に優れているか、この点も加味して選ばなければなりません。

インターフェイスのわかりやすさや入力項目のわかりやすさなど、活用するスタッフやメンバーにとって親切な設計になっていることも比較のポイントとなります。
また、社内用語が浸透している場合、項目名の変更などもその社内用語にできるかなど、カスタマイズできる柔軟性も大切な要素です。

今現在、CRMツールの種類は非常に多岐にわたっています。少額から始められるハードルの低いシンプルなものから、高額で他のツールとの連携性などにも優れ、Aiのエンジンを搭載して自動化や機械学習による最適化の機能を実装したものまで幅広いラインナップが揃ってきています。

当然、ツールの種類によって実装している機能も千差万別です。顧客情報管理や取引実績管理だけでなく、ワークフローやToDo機能などを備えたものもあり、自社で活用する際にどういった機能を使うかといった視点もとても重要です。

顧客情報という非常に繊細なデータを扱うシステムであるため、セキュリティ面にも気を配らなければなりません。上記に挙げたポイントをふまえて十分に吟味し、自社に最適なCRMツールを選択してみてください。

CRMツールを上手に使いこなすことができれば、ほぼ間違いなく“自社の顧客満足度”は上がり、業績に貢献することとなるでしょう。

ただし、CRMツールはあくまでも業務改善のツールのひとつであり、データをしっかり蓄積していくこと、そして、蓄積されたデータを的確に分析することが運用のカギを握ります。

自社に最適なCRMツールを導入するには、課題を明確にし、その解決のために導入するという式が必要不可欠です。顧客の視点に立ち、どのように顧客の満足度を高めるかについて、しっかりと議論した上で導入を進めていきましょう。