成約率を上げる！営業のクロージング率を高める3つの基本

クロージングとは、顧客に対して注文や契約をするかについて、最終の結論を求める行為を指します。
いくら和やかな商談ができていたとしても、最終的に商談がクロ－ジングによって成約となり売上とならなければ、それまでの営業活動は、その時点では無駄になってしまいます。その意味において、クロージングは営業の各フェーズの中でも、最も重要なフェーズであると言えます。

思うように数字や成果を上げられないでいる営業担当者は、たいていクロージングが苦手な方が多いです。
商談相手に、断わられたり、押し売りのような印象を与えてしまうことをどこかで恐れてしまい、はっきりとしたクロージングがしかけられないという方は、少なくないのではないでしょうか。
もし、相手にメリットを供給できる製品やサービスであれば、相手の立場に立って考えると、逆に導入の遅れは相手である顧客側の損失と考えることもできます。必要以上に慎重になるのではなく、クロージングの基本をしっかり理解して、クロージングができる営業を目指してみませんか。

テストクロージングとは、顧客に購入の意志があるか確かめるテクニックです。相手との商談の中でヒアリングした内容をベースにして、仮説による条件を提示して、相手の反応を見るという手法です。この仮の提示に対して、購入するかどうかを検討するようであれば脈ありです。原則、初めはドキュメント化せず、口頭で質問するのが基本的な型となります。

例えば
・もし、月末までに納品できるのであれば、いかがですか？
とか
・もし、〇〇円までお値引きができるとすれば、ご検討いただけますか？

といったセールストークを相手にぶつけてみます。見当外れな仮説を出していない限り、これで、相手が返答を濁すようであれば、まだ、購入を検討する“心理状態”ではなく、現時点では購入の意志は弱いということが推察されます。

そのようなケースでは、製品やサービスへの期待を確認するために、以下のような質問をしてみましょう。

・当製品をご導入いただいた場合、御社の〇〇という課題は解決しそうでしょうか？
・当製品をご購入いただいた場合、〇〇様の部門での業務効率が改善するイメージは湧きますでしょうか？
という具合です。

この質問に対しても、まだ明確な返答をいただけない場合は、商品の魅力が伝わっていないか、ニーズにマッチしていないかのどちらかになります。後者のケースでは、現時点では対処法があまりないということになりますが、前者の場合は、あらためて、製品やサービスの魅力を丁寧に伝えることで、解決することができますので、多少時間はかかりますが、営業活動を行う価値があります。
あらためて、製品やサービスの魅力を伝える場面では、単にファンクション（機能）やスペック（性能）を説明するのではなく、相手にとって購入後にどんなメリットが”あるのか“ ”もたらされるのか“について、具体的なイメージを持ってもらえるように説明をしてみてください。

ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックを使う！

ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックとは、（要求水準の落差を利用した交渉術。譲歩的要請法ともよばれる。依頼や交渉の際、最初に難度の高い要求を出して相手に一旦拒否させておき、それから徐々に要求水準を下げていく話法のことで、先立つ要求を目くらましにして、最終的に、こちらの最も望ましい要求を承諾するよう相手を導くこと。一部抜粋-コトバンク、朝日新聞より）簡単に説明すると、はじめに高い要求をしてわざと相手に拒否をさせてから、水準を落とした要求をするという交渉テクニックです。

営業で活用する場合は、相手の要求するレンジより少し高額の見積りと、逆に多少低めの見積りを用意しておき、はじめに、すこし高額に設定したほうの見積りを提示してあえて難色を引き出し、そののちに、適切なタイミングで低めに設定した見積りを切り出して成約するという流れになります。
もちろん、シナリオとしては最初から低いステージの見積りの方で成約をするというものです。

このテクニック、「返報性の原理」という“行動心理学”で知られた、人の感情の動きを応用しています。
人は、「何らかの借りを作ったときに、相手に何かの“お返し”をしなければならないという気持ちになる」その心理を指しています。特に日本人には非常に効果的で、“おもてなし”の文化を持つ、最上級のホスピタリティーをもった私たちにとっては、既に体にしみ込んだ、NDAレベルの感情かもしれません。

営業におけるドア・イン・ザ・フェイス・テクニックでは、まず相手に断らせることによって貸しを作り、続く提案に対して断りにくい空気を作ることを指します。
気を付けてほしいのは、あくまで人の感情に触れるテクニックですので、“テクニックありき”でこの手法を使用することは避けたいものです。
ファンデーションとして活用すると、いつか必ずその表層的な行為は見透かされるということです。あくまで、自社のサービス・製品が、相手の事業に対して好影響を及ぼす、また、相手のためになるということが前提です。

ゴールデンサイレンスを意識する

営業であれば誰しも、「ご発注いただけますか？」と尋ねた後に、顧客がじっと黙ってしまったという経験があるのではないでしょうか。この沈黙のことを営業用語で“ゴールデンサイレンス”と呼びます。

このときに何気にやってしまいがちな間違いとして、沈黙を恐れるあまりに唐突に声をかけてしまう、そんな経験をした方も多いのではないでしょうか。
ゴールデンサイレンスに入った顧客は、注文をするかどうか考え込んでいるのです。
そんな状況でいたずらに声をかけるのは、相手の思考の邪魔をしてしまう、また、せっかく訪れた成約のチャンスを妨げることになりかねません。

声掛けの最悪なパターンとしては、「お悩みであれば後日回答をしていただいても大丈夫ですよ」などと、顧客に留意の時間を与えてしまうトークです。よほどの意図がある場合をのぞいては、避けるべき行動です。
みなさんからすれと、相手に気を使った親切のつもりであったかもしれませんが、顧客が考える時間を、理由なしに延ばしてしまうという意味では、迷惑な行為だと認識していただけると思います。

クロージング後のゴールデンサイレンスはまさに「黄金の沈黙」です。沈黙を恐れず、チャンス（成約）が訪れるまでじっとこらえるようにしましょう。

成約率を高めるために効果的な3つのクロージングテクニックについてお話ししてきました。いずれも基本的なテクニックとしてあげられることが多い手法ですが、すべてを使いこなしている営業はそう多くありません。
これらのテクニックを身につけることができれば、営業での成果が大きく伸びることも期待できます。