営業におけるExcel(エクセル)を使ったリスト管理の限界

企業の売上を伸ばすためには営業活動の強化は必要不可欠です。成長のためには「新しい顧客を増やすこと」と「既存の顧客からの売上を維持・拡大すること」の両方が必要です。そのためには既存顧客、見込み客を含めた顧客の管理と、営業施策における各種活動を効率化する必要があります。こうした目的に対応するシステムが、CRMです。CRMによって、情報を効率良く管理し、適切な営業活動につなげることができます。

顧客管理における重要な観点は「活動管理」です。それぞれの顧客の状況を把握することはもちろんですが、その顧客に対して誰がどのような活動を行ったのか、またそのとき顧客に提示した内容や顧客の反応はどうだったかといった「活動」に関する管理が重要になります。Excelのような表計算ソフトでは顧客状況の管理はできるかもしれませんが、リスト形式の管理のため、各施策・活動の関連性がわかりにくく、顧客という視点での管理には限界があります。

顧客の属性に関する情報や活動情報を随時登録し、整理されたうえで、会社全体で情報を共有し、マネージャは適切なアドバイスを行う必要があります。表計算ソフトでは、シンプルに最新の情報を取りまとめるのには適していますが、複雑な情報を整理するのには適していません。結果的に情報を集約することに時間がかかってしまい、タイムリーな判断・フィードバックができないケースが発生してきます。

顧客情報の全社共有が難しい
顧客視点での活動等の履歴管理が難しい
情報のリアルタイム更新が難しい
情報の一元性の保持が難しい

情報の精度、粒度が多様な情報を取り扱うのが営業活動であり、優秀な営業担当者は、頭の中でこれを整理することができる人でした。しかし、一人あたりの顧客数が多くなってくると、取り扱う情報量も膨大になり頭の中だけでは整理しきれなくなってきます。

また、リアルタイムに情報をアップデートができることは、非常に重要です。日々の営業活動を行っていく中で、時々刻々と状況は変化していきます。そのたびに、パソコンから表計算ソフトを立ち上げて情報を登録・更新、社内と共有するといった作業を行うことは、忙しい営業マンにとっては苦痛以外の何者でもありません。こうした作業は負担を増やすだけではなく、本来行うべき、顧客対応などに費やすべき時間を削ってしまうことにもなりかねません。

営業活動は難しいですが、大変にやりがいのある仕事です。そのためには、影響しあう色々な情報を自動的に整理し、タイムリーに更新されることで社内外からの協力を得られるようにしてくれる要件を満たすものが必要となります。手軽に情報をとりまとめたり、整理するためのツールとして、表計算ソフトがよく利用されますが、上記を満たすためのツールとしては少々荷が重すぎるように思います。

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