クラウドで顧客管理をするメリットとデメリットを比較解説、導入前に知っておきたい基礎知識

CRMは「顧客管理システム」と呼ばれるもので、顧客情報をサーバー上に集めて可視化し、全ての顧客の状況や履歴を素早く確認できるようにするシステムです。顧客管理システムには、「クラウド型CRM」と「オンプレミス型CRM」の2タイプがあります。

クラウド型CRMは、システムの提供企業が用意したサーバー上に顧客情報が保管されるのが特徴です。利用者は、サーバーにIDやパスワードを用いてアクセスし、顧客情報を確認します。

クラウド型CRMは基本的に月額料金制なので、任意のタイミングで利用をやめることも可能です。

一方のオンプレミス型CRMは、自社の建物内にサーバーを設置し、顧客管理システムをインストールして運用します。別名・自社運用とも呼びます。

オンプレミス型CRMは、クラウド型CRMとは違って月々の支払いが発生しません。一度、ライセンスを購入すれば、サーバーの管理にしか費用がかからないのが特徴です。

ただし、オンプレミス型CRMの場合、サーバーの設置や管理の際に、専門知識を持つ人材の雇用や外注などが必要となるため、管理の手間とランニングコストが多くかかる点に注意してください。

クラウド型CRMは、オンプレミス型CRMよりもおすすめです。
なぜなら、低コストでスピーディに顧客管理システムを導入できるからです。クラウド型CRMを選ぶメリットは6つあります。

メリット1：初期費用を抑えられる

クラウド型CRMはサーバーの設置や管理が不要なため、初期費用を抑えられます。顧客管理システムの月額料金を支払うだけで、気兼ねなく顧客管理ができるのは大きなメリットです。

試用期間が設けられているサービスの場合は、金銭面のリスクを抑えつつ、継続的に使用するかを判断できます。このように、クラウド型CRMは、オンプレミス型CRMと比べると初期費用の負担とリスクが少ないのがメリットのひとつです。

メリット2：ランニングコストを抑えられる

クラウド型CRMは、オンプレミス型CRMと違って月額料金が発生しますが、結果的にランニングコストを抑えられます。というのは、クラウド型CRMはサーバーの管理や保守をしなくて済むため、月額料金以外の費用の負担が発生しないからです。

たとえば、オンプレミス型CRMでサーバーにトラブルが発生した場合、最優先で修復する必要があります。その際には、人件費や外注費などが発生するため、一時的に大きな負担を強いられることになるでしょう。

クラウド型CRMはサービス提供側が修繕対応してくれるため、トラブルに際した人件費や外注費を抑えられます。つまり、オンプレミス型CRMと比べると、ランニングコストを抑えられるのです。

メリット3：自社サーバーの構築が不要

自社サーバーの構築には、専門知識が必要です。クラウド型CRMであれば、自社サーバーの構築が不要なため、導入のわずらわしさがありません。手軽に顧客管理システムを導入できるのも大きなメリットです。

自社サーバーの場合、構築した後も継続的な管理とメンテナンスをしなければなりません。外注をすると大きな費用がかかるため、導入後の管理はオンプレミス型CRMの大きな課題となります。

また、エンジニア不足が深刻化している昨今、優秀な人材を雇用するのが難しくなっているのも課題のひとつです。
担当しているエンジニアが辞める可能性もあるため、中小企業にはオンプレミス型CRMはリスクと負担が大きいと言えるでしょう。

メリット4：導入がしやすい（導入スピードが早い）

クラウド型CRMは、発行されたIDやパスワードを用いて、すでに用意されたサーバーにアクセスするだけなので、スピーディに導入できます。

多くの顧客がいる場合、迅速な対応力が求められるため、スピーディな切り替えることが必要です。クラウド型CMRなら導入スピードが早いので、切り替え時の業務への支障が少なくて済みます。

導入までにかかる期間はサービスによって異なるので、比較する際はその点もチェックしておきましょう。

メリット5：デバイスを問わずアクセスが可能（マルチデバイス対応）

クラウド型CRMであれば、パソコンだけではなく、タブレットやスマホなど、デバイスを問わず顧客管理システムにアクセスできます。オンプレミス型CRMは自社サーバーを使用するため、外部からのアクセスが困難です。

クラウド型CRMは、営業担当者が外回りの時に顧客管理システムにアクセスして顧客情報を確認したり、情報を共有したりできるので、営業効率が上がります。マルチデバイス対応は、シームレスな営業活動の実現に必須と言えるでしょう。

メリット6：パソコンが壊れてもデータが失われない

自社サーバーを使用している場合、サーバー用のパソコンが壊れると顧客情報が失われる可能性があります。クラウド型CRMであれば、他社のサーバーにバックアップ付きで保管されているため、データが失われる心配がほとんどありません。

デバイスを紛失したり、破損してデータが取り出せなくなったりしても、クラウド型CRMにデータが残っていれば復元が可能です。顧客データの紛失は大きな損失となるため、リスク回避のためにクラウド型CRMへの乗り換えをおすすめします。

クラウド型CRMは、同じものが複数の企業に配布されています。つまり、独自性に乏しい顧客管理システムであるのがデメリットのひとつです。

販売ノウハウをシステム化し、より高い営業力を発揮させることが顧客管理システムの狙いですが、独自性に乏しいと営業力が高まらない可能性があります。

しかしながら、顧客管理システムは複数の企業が提供しているため、自社に合ったものを選ぶことで、このデメリットは回避できるでしょう。

ほかには、他社が顧客情報を管理することになるため、情報漏えいのリスクも懸念されます。この点に関しては、信頼性が高い企業の顧客管理システムを選ぶことでリスクを抑えられますし、セキュリティ水準が上がっているため、このデメリットも減ってきているといえるでしょう。

クラウド型CRMはサービスによって導入費用や機能が異なるので、メリットとデメリットの両方をふまえたうえで、自社に合ったものをいただければと思います。

クラウドで顧客管理することで、顧客情報をスピーディに参照したり比較したりできます。つまり、どの顧客にどの商品やサービスを売り込めばいいか、いつ営業活動をしたかなど、さまざまな情報が可視化されるのです。