営業成績が向上する！ 営業にすぐに活かせる“雑談のスキル”について

実際の営業シーンにおいて、雑談をする意義・目的とはそもそも何なのでしょうか。
それは、ひとことでいうと「顧客との円滑なコミュニケーションしやすい状態を作る」とことになります。

とくに、初回訪問の際などは、顧客側も初めて出会うみなさんに対して緊張しているはずです。そう、身構えてしまっています。
そのような、状態ですぐに自社の製品やサービスの説明をはじめ、相手の興味度や理解度も確かめるすべのない状態で売り込みをかけても、当然、スムーズに耳に入ることはほぼないでしょう。

そのような緊張した状況を“解く”ためのテクニックのことを、ビジネスでは“アイスブレイク”と呼びます。商談における雑談は＝アイスブレイクの役割を担っているのです。

また、長期にわたって相手との関係をこれから築いていきたい場合には、ビジネス上の接点だけでなく、個人としての“気心の知れた状態”になることが望ましいです。雑談によって、お互いのプライベートな情報を交換していくことで、ビジネス上の関係に加えプライベートでの信頼関係も自然と深まっていきます。

事前に相手をリサーチしておく

いくら上手に話を振っても、そもそも相手が関心がない話題だったら、盛り上がるはずもありません。そんな時は、まずは商談先の会社について調べてみましょう。
相手の方の所属する会社の「会社沿革、ニュースリリース」などから、話題になりそうなネタを探しましょう。（意外なことですが、知っていると思っていた相手の企業や、相手の担当者の業務領域など、意外と新しい発見が多くあるものです。雑談んためのリサーチなんて…と考えずに、初心に戻って調べてみると面白いものです）

たとえば、商談相手が商品開発部門に所属するかたであれば、直近で“新製品を発表”しているものは何か、について調べてみます。もし、少し気合の入った感じで訴求している“新製品”があることがわかったら、次回の商談時に「○月に新しい製品を発売されたんですね！私は〇〇というシーンで便利そうだなと思ったんですが、御社のお客様はどんな風に活用されているんですか？」といった風にヒアリング要素もいれて、話しかけてみましょう。きっと、相手から進んで期待通りの話を喜んでしてくれるはずです。もしかすると、質問していないような“開発の裏話”なども聞けるかもしれません。

次に、相手の方の名前がわかる場合には、担当者の名前をインターネット検索をしてみるのも、普段気づかないような発見ができる面白い手法です。相手のかたが、若い世代であればあるほど、ネット上に多くの情報が蓄積されているはずです。
相手の方が、FacebookやTwitterなどを利用していれば、出身校や職歴、興味のある事柄などもリサーチできるはずです。

注意も必要です。ネット上で集めた情報があまりに詳しい内容であったり、ローカルな内容であったりした場合は、相手が不快にならないような中和した内容にして、話をすることが必要になります。
相手によっては、あまり関係性ができていない中で、詳細な情報を提示すると、気分を害さないように話題の内容や、話の進め方には注意してください。

実は雑談は、“あいづち”で変わる！

心理学の視点から、さまざまな人間関係について研究されている、心理学者の齊藤教授によれば、「コミュニケーションの上手・下手は、相手の話に対する“あいづち”に大きく左右される」とされています。
これは、多くのビジネスパーソンがコミュニケーションの重点を「話すこと」と考えるあまり、「聞き上手」という会話に欠かせない要素を、重点と認識していないことからに起因します。
実際に調査をすると、相手が“仕事のできる印象”の要素の一番上位に上げるのは「聞き上手」という結果が出ます。これは、世代による偏りもほとんど見られません。
つまり、「聞き上手」であるということは、イコール「仕事ができる」という印象につながるだけでなく、コミュニケーション力自体の高さにもつながり、今回の主題である“雑談力”にもつながるのである。
また、聞き手としてのスキルの高い人は、必ず、“あいづち”の力を認識しており、次のような手法をベースにしていることが多いです。

あいづち の さ・し・す・せ・そ
さ—さすがですね！
し—それは、知りませんでした！
す—ステキですね！
せ—センスありますね！
そ…そういうことだったんですね！それはすごい！

ここで、これらの“あいづち”に共通しているのは
相手の話した内容に同調できる、共感できる内容である、その価値を認めるという“承認”が前提となった返答ということです。
また、しっかりと相手の話を聞いて、相手が話し終えてから、あいづちをすることも重要です。

〈齊藤 勇（さいとう・いさむ）心理学者。立正大学心理学部名誉教授。『買わせる心理学 相手に気づかれず「その気」にさせる技術』、『図解 心理分析ができる本』など著書・共著を多数持つ。〉

オープン・クエスチョンを使う

「はい・いいえ」または「AかBか」のように択一で答えられる質問のことをクローズド・クエスチョンと呼び、そうでない質問のことをオープン・クエスチョンと呼びます。

実際の会話の中では、クローズド・クエスチョンばかりを使用していると、会話がすぐに途切れてしまいます。何より相手があまり話すことができません。
一般的に、人間は聞くよりも話す方が心地よくなるものです。オープン・クエスチョンを積極的に活用して、相手から話を引き出すようにしましょう。

とはいえ、オープン・クエスチョンだけで会話を成立させるのは困難ですので、クローズド・クエスチョンを避けることを意識するばかりに不自然になってしまわないように気を付けてください。

時事のニュースにアンテナを張る

時事のニュースは共通の話題として使いやすいものになります。とくに顧客のビジネスに関わる業界ニュースは日頃からチェックをしておきましょう。

特定の話題について継続してチェックをしたいときには、Googleが提供している「Google Alert」が便利です。
Google Alertにチェックをしたいキーワードを登録しておくと、それに関する新たな話題があったときにメールで通知をしてくれます。

近しい機能を持つニュースアプリもあるので、そういったものを活用すると効率的に情報収集ができるでしょう。

相手の状況を見て、雑談するかしないかを見極める

顧客が閑散期に入っていて暇であったのなら、雑談は格好の時間つぶしとして歓迎されるでしょう。しかし相手が多忙を極めていた場合、あまりダラダラと雑談に時間を割くと「忙しいのにくだらない雑談に突き合わせないでほしい」とかえって反感を買ってしまいます。

相手が忙しいかどうか、雑談を歓迎するムードかどうかを見極め、雑談に割く時間を想定しましょう。雑談を歓迎するようなムードではないときは、早々に本題に入って商談をまとめるようにしましょう。

雑談も営業に求められる仕事のひとつです。
苦手意識があったとしても、顧客の信頼を得て、成績を伸ばすためだと思ってチャレンジしてください。
やがて自然に雑談ができるようになり、自分自身も心から雑談を楽しめるようになっているでしょう。